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Um vendedor de livros 24 horas por dia
PublishNews, André Palme, 17/05/2018
Em seu sétimo artigo, Palme fala sobre a importância dos chatbots e como eles podem ser um aliado poderoso nas vendas e ações de marketing

Continuando nosso papo, na série Marketing Digital e Outras Coisitas Mais, hoje vamos falar de uma ferramenta ainda pouco usada, para não dizer não usada no nosso mercado.

Provavelmente você em algum momento já ouviu falar de chatbot, inteligência artificial ou machine learning.

Vamos falar aqui de chatbots e como eles podem ajudar seu relacionamento com clientes e suas vendas.

Mas o que são chatbots? São robôs de atendimento, que podem desenvolver uma “conversa” – ou melhor, vamos usar neste momento interação roteirizada– através de plataformas digitais.

Falando um pouco do que representam os chatbots. O principal canal hoje de uso dos chatbots está nos sites e no Facebook, por ser a única rede social que já liberou seu sistema para que você plugue um chatbot na página de seu negócio ou empresa. Em breve, a tendência é que isso se amplie para Whatsapp, Instagram e outros canais.

Como se dá a interação com um chatbot?

De duas formas: para uma primeira conversa, você está navegando, por exemplo, em uma página de uma marca, quer saber mais sobre um produto ou sobre uma informação. Você manda uma mensagem pelo messenger do Facebook e a partir desta primeira mensagem o chatbot é ativado e esta conversa se inicia (para páginas que tenham chatbots configurados). Você pode fazer perguntas, questionamentos, querer saber mais sobre um produto e o chatbot além de responder, vai te fazer algumas perguntas para direcionar respostas mais assertivas e satisfatórias. O interessante neste caso é que a resposta é imediata, você não depende de alguém estar ali atento a rede social da empresa e responder seu questionamento.

A partir do momento que você interagiu uma primeira vez com esta marca e, consequentemente, com esse chatbot, você passa a fazer parte do “mailing”. Com isso, de tempos em tempos – e isso vai depender da estratégia da marca – você pode receber uma mensagem sobre algum produto, uma novidade, uma ação específica ou qualquer outra questão relacionada a marca. O interessante dessa interação? Você recebe esta mensagem direto no seu messenger do Facebook, como se fosse a mensagem de um amigo. As taxas de abertura de mensagens assim chegam a 80%, taxa bem maior do que qualquer e-mail marketing, por mais bem-sucedido que seja.

Claro que a qualquer momento você pode cancelar esta inscrição.

Outra coisa interessante: estas mensagens podem ser em texto, áudio, vídeo, gifs, imagens... ou seja, uma linguagem comum a todo mundo na internet. São sempre mensagens curtas, em micronarrativas, da mesma forma que se dão as interações entre pessoas nos apps e plataformas de mensagens (tudo bem, sempre tem aquele amigo que manda áudios de 10 minutos no whatsapp).

Agora vamos para as questões práticas e como essa ferramenta pode ajudar a vender mais livros, seja você uma editora, uma livraria ou mesmo um autor:

1/ ATENDIMENTO

Uma das coisas mais legais que os chatbots proporcionam são um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. É como se você tivesse uma área de atendimento que pode interagir com seu cliente a qualquer hora do dia e melhor, um mesmo “atendente” pode atender quantas pessoas estiverem interagindo, ao mesmo tempo. Isso traz um ganho de disponibilidade e escala, além de uma possível redução de custos.

Quando falo de redução de custos, para que fique claro, não estou falando sobre a extinção do atendimento humano, estou falando sobre um mix inteligente e otimizado entre pessoas e ferramentas de tecnologia.

2/ VENDAS

Imagine que uma vez que o usuário interagiu com seu chatbot voluntariamente, você passa a tê-lo em seu banco de dados e, não só isso, você tem as informações da conversa, o que ele perguntou, que produto procurou, que dúvidas tem. Então imagine que você vai fazer uma ação de livros de negócios e tem em sua base clientes que procuraram por este tipo de conteúdo. Você pode mandar uma mensagem com condições especiais para este grupo de clientes, sem precisar disparar uma comunicação para a base toda, correndo o risco de estressar bases de usuários que não querem saber deste tipo de conteúdo. Isso pode funcionar muito bem para editoras com muitos selos e uma base de clientes e potenciais consumidores muito diversa.

Você pode também indicar outros produtos, colocar links diretos de compra para ele, perguntar um pouco mais de seus interesses... aí o céu é o limite. Claro, com uma dose de bom senso em não bombardear o usuário de mensagens o dia todo.

3/ PÓS-VENDAS

Agora pense, que este mesmo “vendedor” pode atuar como um atendente de pós-venda. Com um chatbot você pode nutrir seu cliente com informações do pedido, de entrega, reclamações de produtos que vieram incorretamente. Tudo automático, com rapidez, disponibilidade imediata e em um ambiente que é familiar a ele.

Claro que em situações de pós-venda podem acontecer momentos mais delicados. Para isso se faz o chamado transbordo, quando você transfere o atendimento via chatbot para um atendente humano, para que ele dê prosseguimento a esta interação e resolva a questão do cliente.

4/ MARKETING

Você construiu uma base de clientes, você sabe as preferências deles. Que tal agora pensar em ações de lançamento, pré-venda, ofertas exclusivas, para cada um destes grupos?

Seu chatbot pode ser um consultor de vendas, um indicador de livros para seus clientes, baseado em preferências e gostos que eles mesmos te disseram.

Vivemos em um momento com abundância de informação. Ao mesmo tempo as pessoas valorizam cada vez mais curadoria, conveniência. Alguém que organize para elas os conteúdos e, mais do que isso, lhes indique algo que esteja dentro de suas preferências.

Tudo isso dentro de um ambiente comum a todo mundo: redes sociais e apps de mensagens.

Do lado da editora, livraria, autor ou marca, você tem acesso a um painel de dados, com todas as informações sobre as interações, usuários, preferências.

Você pode programar mensagens para um grupo específico, os roteiros e storytellings são todos 100% customizados e criados por você, bem como respostas a perguntas indiscretas, palavras ofensivas ou mesmo comentários racistas, machistas, misóginos ou preconceituosos.

Lembrando que, claro, estamos falando de interações com total aceite dos usuários, respeitando questões de privacidade de dados e segurança da informação.

Um dashboard é algo como isso:

Ou seja, os chatbots podem representar uma ferramenta de contato com clientes, um atendimento poderoso de pós-vendas e principalmente um aliado nas vendas, ações de marketing e conhecimento das preferências de seus consumidores e leitores no mundo digital.

Se você quiser testar uma interação com um deles, é só clicar aqui.

Até semana que vem!

Palme é um executivo da cultura e do entretenimento com +10 anos de experiência na liderança de projetos que envolvem conteúdos multi formatos, tecnologia e streaming; além de empreendedor, professor, mentor e colunista. Nos últimos anos liderou projetos que somam mais de 10 mil horas de conteúdo em áudio, entre audiobooks, podcasts e audioseries.

Atualmente é CMCO (Chief Marketing & Content Officer) no Skeelo e atua também como empreendedor, consultor, professor e podcaster, além de colunista e palestrante.

** Os textos trazidos nessa coluna não refletem, necessariamente, a opinião do PublishNews

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