Com a implantação de bots para autoatendimento, é possível consultar status de compra, verificar protocolos, resetar senhas e solicitar trocas e devoluções de forma autônoma. Hoje, cerca de 30% dos chamados são solucionados já na unidade que direciona e resolve demandas automaticamente.
A parceria da FTD Educação com a Algar Tech no modelo de outsourcing, a terceirização integral da operação de atendimento, tem garantido indicadores de referência no mercado: de acordo com os dados da empresa, a taxa de abandono é inferior a 3,5%, o índice de chamadas atendidas fica acima de 90% e o nível de serviço é superior a 85%, mesmo em momentos de pico.
IA amplia qualidade e acelera resposta
A adoção de Speech Analytics permite analisar automaticamente o conteúdo das ligações para identificar padrões, oportunidades de melhoria e qualidade. Outra ferramenta é o Copilot, plataforma de IA generativa que auxilia atendentes com sugestões em tempo real, e que deve reduzir em 20% o tempo médio de atendimento.
“Nenhuma dessas transformações faria sentido se não refletissem diretamente na experiência do cliente. Nosso foco é colocar o consumidor no centro das decisões e oferecer jornadas cada vez mais fluidas, ágeis e humanas. O reconhecimento que recebemos, seja em prêmios ou indicadores como o Selo RA1000 no Reclame Aqui, é a confirmação de que estamos no caminho certo”, afirma Roberta Campanini, diretora de Marketing e Sucesso do Cliente da FTD Educação.
