O ano é 1983, você caminha pela rua e entra em uma livraria. A primeira vez naquela, dentre as cinco ou seis existentes no bairro. O ambiente é aconchegante, um profissional te aborda para ajudar a encontrar os livros que precisa, te analisa – vestimentas, postura, interesses, detalhes. Você busca por livros escolares e tem bottons de jazz na bolsa que carrega no ombro esquerdo. Recebe a sugestão de um livro sobre música para complementar suas compras. Atrativo. Aquele ainda não faz parte da sua coleção. Mas como ele pode ser tão assertivo, com base apenas em um breve diálogo?

A percepção extremamente apurada permitia que os livreiros da época identificassem as características de cada cliente que poderiam gerar uma nova oportunidade de vendas. Em 2020, 37 anos depois, a evolução da tecnologia proporciona muitas mudanças comportamentais. Isso porque a conexão constante através da internet e o imediatismo exigem praticidade, com impactos até mesmo nas formas de compras. Na prática, a transformação gera abertura para a chegada de novos recursos que permitem ao público uma facilidade muito maior para encontrar, escolher e receber informações e produtos, enquanto, por outro lado, ajuda as empresas a entenderem o perfil de cada cliente.

Para trilhar as mudanças que percorrem a história de resistência em um setor com empresas em colapso, é preciso aliar tecnologia e a percepção sobre a necessidade de mudanças em processos para acompanharmos o desenvolvimento da sociedade. Neste ponto, os meios tecnológicos são essenciais para traçar estratégias de ações diferenciadas e colocá-las em prática.

O perfil do cliente é muito importante em qualquer cenário de consumo e, por isso, é fundamental ter frentes que desenvolvam os estudos. O Big Data apresenta recomendações de compras automaticamente, com base nos produtos que o cliente demonstra interesse e os impacta via site, e-mail e aplicativo. Há, também, as ferramentas de análise mais detalhadas como Google Analytics, CRM e a comunicação feita via e-mail marketing e redes sociais. Esses recursos tornam a leitura de cada perfil muito mais profunda e o contato mais próximo, ampliando exponencialmente as oportunidades de negócios.

Exemplificando algumas estratégias, hoje conseguimos direcionar ações promocionais para um cliente específico comparando informações de outros clientes com mesmo perfil. Neste processo, pode-se chegar ao que chamamos de cluster e, por meio de pontuação estatística, recomendamos quais livros são mais comprados por estes grupos e quais um determinado cliente ainda não comprou. Ou, ainda, indicações de livros do mesmo assunto e autor.

Falando novamente sobre relacionamento com o consumidor, o atendimento também passa por transformações. Como grande chave para soluções de questões trazidas pelos clientes, a inteligência artificial é um dos recursos que as empresas têm utilizado para as tratativas, solucionando muitas dúvidas dos clientes sem a necessidade do envolvimento humano.

Outros meios de extrema importância para a relação com cliente, os canais de omnichannel envolvem os consumidores. Esse recurso facilita as compras feitas em território nacional e permite que o cliente tenha contato híbrido, em universos virtuais e físicos, retomando a importância das bibliotecas de rua, aquelas mesmas que há quase 40 anos nos atraíam com seu ambiente aconchegante, hoje nos atraem pela tecnologia.

* Formada em Jornalismo desde 2016, com especialização em Marketing Digital e Assessoria de Imprensa, Raiane Saraiva possui mais cinco anos de experiência na área da comunicação, já tendo passado por empresas como Grupo Folha e Rádio Metropolitana. Atualmente, ela integra o time de Marketing da Disal Editora e Distribuidora

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