A missão da Amazon deixa muito clara a importância que a empresa quer dar aos clientes logo na primeira frase: “To be Earth’s most customer-centric company”. Ou, em bom português e com direito a um neologismo, “ser a empresa mais ´clientocêntrica´ da Terra”. Ao lançar sua loja de livros físicos no Brasil na semana passada, a gigante de Jeff Bezos deu um grande passo em direção à clientocentricidade em terras tupiniquins: anunciou que aceitará devoluções sem questionamentos em até 30 dias depois da compra. A legislação brasileira exige que empresas aceitem devoluções em no máximo 7 dias.
No entanto, este foi apenas um primeiro passo, e a Amazon ainda tem uma grande corrida pela frente se quiser conquistar os corações e bolsos do consumidor brasileiro. Algo que causa espanto, por exemplo, é o fato de a Amazon nunca ter respondido a nenhuma das 166 reclamações feitas contra a empresa até hoje, 26/8, no site Reclame Aqui. A primeira reclamação foi feita em Agosto de 2011, mais de um ano antes da inauguração da Amazon.com no Brasil e referia-se a uma transação feita no exterior. Aliás, é justo dizer, a maioria das reclamações do site são contra lojas da Amazon no exterior, especialmente a americana. Há também reclamações que nada têm a ver com a empresa de Jeff Bezos, como uma que questiona a qualidade de um sofá “Amazon Araguaia”. Ainda assim, o fato é que nenhuma delas 166 reclamações foi respondida até hoje.
A título de comparação, o grupo Saraiva já recebeu 39.546 reclamações no site, mas respondeu 38.877 delas, o que equivalente a 98,3%. Já a Livraria Cultura respondeu a 100% das 2821 reclamações que recebeu no Reclame Aqui, e possui um índice de solução de 90,4%. O mesmo índice fica em 80,4% na Saraiva. “Esse índice de resolução tem a ver com o foco do nosso negócio que é elevar a experiência de nossos clientes. Mantemos um time fixo bem treinado para dar respostas com rapidez e qualidade”, conta Jonas Ferreira, diretor de Negócios Digitais da Livraria Cultura. O serviço de atendimento ao cliente da Cultura, tem como meta atender às reclamações dos clientes em até cinco horas. “É uma questão de foco. Procuramos trabalhar com prevenção, mas quando a reclamação acontece, nossa resposta é imediata”, completa Jonas.
Além disso, há três áreas em que a Amazon precisa melhorar se quiser ser a empresa mais clientocêntrica do Brasil: prazo de entrega, parcelamento das compras e formas de pagamento. É claro que a empresa acabou de chegar e é natural que ainda não tenha alcançado seu potencial de serviço. Mas feita a ressalva e dado o desconto, vale lembrar que Amazon não possui entregas no mesmo dia e só garante entrega no próximo dia útil em alguns CEPs da Grande São Paulo. Enquanto isso, o site da Saraiva e da Livraria Cultura prometem entregas no mesmo dia para CEPs selecionados da região se o pedido for feito até as 15h ou 12h respectivamente.
Quanto ao parcelamento, enquanto o livro A Loja de Tudo, que conta a história da Amazon, pode ser comprado sem juros em 5 parcelas de R$ 5,74 no site da Saraiva ou em 3 parcelas de R$ 13,90 na Livraria Cultura, a Amazon exige seus R$ 22,41 à vista para quem quiser ler a história do chefe. “Somente os dispositivos Kindle e seus acessórios se qualificam para pagamento parcelado. Os livros impressos e conteúdo digital (como eBooks Kindle e aplicativos) não se qualificam para o parcelamento”, explica o módulo de ajuda da página.
E apenas cartões de crédito são aceitos pela gigante de Seattle, e isto não vale para o American Express. Cartões de débito, débito automático e boletos bancários não podem ser utilizados no sistema amazônico, embora façam parte do cotidiano da Livraria Saraiva e Cultura. Em um país com um grande número de excluídos do sistema bancário e de crédito, isto parece não ser apenas um detalhe. E ainda há aqueles que não aceitam em hipótese alguma colocar o número do cartão de crédito em uma loja virtual.
Um ponto a favor da Amazon, no entanto, é que há relatos de que a empresa vem se negando a receber vários pedidos enviados por distribuidores e editoras por falta de qualidade do produto. O nível de exigência da empresa tem sido acima da média que existia no país e isto, no limite, deve beneficiar o consumidor e subir o sarrafo da qualidade dos produtos entregues. Mas, no geral, a Amazon ainda terá que caminhar muito para chegar perto do atendimento fantástico que oferece no exterior ou mesmo das facilidades que sua concorrência local provê ao consumidor brasileiro. E tudo indica que a empresa conseguirá chegar lá. No entanto, responder as reclamações do Reclame Aqui deveria ser um dos primeiros passos desta caminhada.
**Atualização - 26/08/2014 - 17h50**
