Gerenciamento de crise é um termo muito usado em assessoria de imprensa e geralmente está em destaque nos sites das agências. Essa atividade está ligada a momentos em que é necessário lidar com situações que podem prejudicar a imagem da empresa e a repercussão junto à mídia, clientes, parceiros, fornecedores e público em geral. Em momentos de crise o assessor se transforma no estrategista que precisa de agilidade e eficiência para virar a mesa, o que quase sempre é bem complicado.
Os manuais de assessoria de imprensa dizem que enquanto o problema está apenas no âmbito da empresa é só um problema, mas se ele chegar à mídia vira uma crise. E esse problema pode ser de várias naturezas. No caso das editoras, a crise pode ser detonada por erros de informação, grafia ou na formatação da obra, insatisfação do autor, reclamações dos leitores e tantos outros. Pior ainda é quando a crise começa com um boato que não é verdadeiro, ganha espaço e, se não for contida a tempo, pode ser fatal para a imagem da empresa, com prejuízos institucionais e financeiros.
Com as redes sociais, o risco de passar por crises aumentou. Hoje em dia, as pessoas têm Orkut, Twitter, Facebook e outras ferramentas de comunicação mais ou menos sofisticadas, mas sempre de amplo e rápido alcance. As redes sociais estão incorporadas às estratégias de marketing de grandes empresas, como meio de comunicação e relacionamentos com seus parceiros e consumidores.
Se por um lado as empresas percebem a importância de manter presença nas redes sociais, por outro precisam estar atentas para não cair nas armadilhas que facilmente aparecem no caminho. O primeiro conselho dos especialistas é monitorar as redes, o tempo todo. As pessoas estão adorando assumir o poder de ter um espaço para dar opiniões, criticar, elogiar e até mesmo fazer campanhas e agitar seguidores para marcar posição contra empresas, produtos, serviços.
Recentemente, uma editora conhecida e respeitada foi envolvida por boatos que foram crescendo nas redes sociais, sobre a questão dos preços de venda de seus livros. Que não são maiores ou menores do que outras da mesma linha. Felizmente a questão foi encarada com muita seriedade e rapidez. Uma das estratégias foi aproveitar o limão e fazer uma limonada, lançando promoções dos livros mais procurados. Elogio dos internautas e ponto para a editora.
Essa relação editora/redes sociais é uma situação que, com algum exagero, poderia ser comparada à dos pais de primeira viagem que percebem depois do nascimento do filho que a vida nunca mais será a mesma. Com as redes sociais também é assim. Quem pode garantir tranquilidade? Elas não têm dia de descanso e mesmo nos finais de semana podem ser perigosas. É bom garantir zelo constante, agilidade para atender no momento certo, definir a estratégia de atuação, buscar informações para aperfeiçoar a performance e, se for o caso, nunca, mas nunca mesmo, fingir que o problema não existe ou tentar esconder a verdade. Mentiras na comunicação são poderosos instrumentos de atritos e podem ser fatais.
Mesmo com todas as ameaças, vale a pena a editora aproveitar as redes sociais e as facilidades da internet para aproximar seus leitores da empresa e divulgar seus produtos. Para isso, há muitas possibilidades: criar blogs com comentários sobre livros, colocar resenhas, fotos, vídeos de lançamentos ou entrevistas dos autores, oferecer capítulos dos livros, realizar promoções etc. Não esquecer jamais de responder com delicadeza e precisão todos os questionamentos, em um prazo razoável, para que esse leitor sinta que foi bem atendido e que a editora se importa com o que ele pensa.
Antes de entrar nas redes, é essencial uma reunião com toda a equipe – e não só a comunicação ou o marketing – para fazer um estudo aprofundado das redes e discutir as melhores opções, o perfil do público que se quer atingir, o conteúdo que será colocado; garantir o monitoramento, o gerenciamento e interação diária para manter atualização, sem forçar o uso com informações demais.
Com todos os papéis bem definidos, será mais fácil levar informações sobre as principais novidades e gerar conteúdo diferenciado para os leitores e potenciais leitores. Com o uso e o retorno dos usuários será possível ampliar o sistema e usar novas ferramentas agregadoras.
Os autores podem ser excelentes parceiros das editoras nas redes sociais. Afinal, eles já têm seus seguidores e material para colocar posts dos livros, links de entrevistas e fotos. Os funcionários da editora também devem ser incentivados a colaborar com ideias e acompanhamento.
Infelizmente, muitas empresas ainda não adotaram esse tipo de interação e preferem não criar contas com medo da exposição, mas é uma escolha medrosa e fora de propósito nesses novos tempos.
Há algumas semanas, durante a Contec Brasil – Conferência Internacional organizada pela Feira do Livro de Frankfurt, Viviane Lordello, sócia e co-fundadora da rede social Skoob, comentou que, para construir a relação com o leitor, é vital criar interação diariamente, incluindo os finais de semana. Segundo ela, por meio das redes sociais as editoras e livrarias desempenham um papel fundamental como ferramenta de comunicação em tempo real. “Elas conseguem falar diretamente ao seu público, verificando as oportunidades disponíveis para divulgação dos seus produtos e esses usuários podem se transformar em influenciadores. Escritores e editoras encontraram uma grande oportunidade para estreitar o relacionamento com seus leitores/consumidores, já que no minuto seguinte da postagem de um texto ou da divulgação do primeiro capítulo, aparecem comentários de pessoas que leram e deram a sua opinião. As redes sociais estão atraindo a atenção de muitas pessoas que encontraram ali um espaço para se expressar”, ela explicou.
Competência, transparência e seriedade são posturas profissionais que não saíram de moda com as novas formas de comunicação. Posicionamento eficiente nas redes sociais resulta em leitores informados e conectados com a editora.
(*) Ivani Cardoso é formada em Jornalismo pela Faculdade de Comunicação de Santos e em Direito pela Faculdade Católica de Direito de Santos. Trabalhou nos jornais Cidade de Santos, O Estado de S. Paulo e A Tribuna, de Santos. De 2001 até fevereiro de 2012 trabalhou no atendimento e coordenação de contas na Agência Lu Fernandes Comunicação e Imprensa. Na área de eventos coordenou a divulgação da Flip 2007, Bienal Internacional do Livro de São Paulo (2002), Viradas Culturais da Prefeitura de São Paulo e quatro edições da Jornada Nacional de Literatura de Passo Fundo, entre outros. Na área editorial, também coordenou o trabalho de divulgação da Câmara Brasileira do Livro e das editoras Imprensa Oficial do Estado de São Paulo, Planeta Brasil, Summus, Thomas Nelson Brasil e Sesc Edições.
